Peut-on échapper au management!?

Les formations à la gestion managériale (qui se veut opposée à la gestion bureaucratique, obscure voire occulte, incapable d’inspirer transparence et confiance) ont quelque chose de fascinant si l’on est impliqué dans les manières dont un collectif de travail fonctionne, affronte les nouveautés, installe des routines, génère conflits et solutions, épouse et dévore ses objectifs. Installé pour quelques heures dans un groupe éphémère, accompagné par un consultant expert, on prend du recul, on soulève le capot pour plonger dans la mécanique. Schémas et tableaux de bords isolent les rouages, les moteurs, les dynamiques et leur carburant, leurs courroies de transmission, les principes énergétiques. Indépendamment de ce qu’il y a derrière l’idéologie du management, cet exercice de compréhension de la machine, théorique et abstrait, fait du bien, donne l’impression de mieux comprendre ce que l’on vit au quotidien et de pouvoir tracer des pistes pour « faire avancer les choses ». C’est organique. On touche, matériellement, comme une grâce palpable, ce fluide qui meut ensemble les travailleurs, débarrassé de ses scories, de ses tracas, de ses défauts et accrocs, ce n’est que technique pure, c’est si beau et apaisant, tout pourrait être si simple, si beau. Ce fluide est le saint-esprit du travail enfin perçu dans son essence idéale. Et cette technique est bien comme les consultants le disent : neutre, sans préjugé, sans parti pris, elle est « dépolitisée » ! Quand cela s’inscrit dans un programme chargé de promouvoir l’éthique de bonne gouvernance, la volonté d’échapper aux technocrates, de privilégier les tableaux compréhensibles par tout le monde (transparence), d’installer la transparence et l’efficacité dans l’utilisation des deniers publics, tout en refusant de prétendre défendre « la » vérité, c’est d’autant plus « rassurant ». C’est un peu sans oublier tout le contexte qu’il y a autour de cette science des techniques managériales et qui fait qu’elles ne peuvent en aucun cas être aussi neutres qu’on veut bien le prétendre. – Technique et manipulation. – On peut en trouver un rappel dans le dernier livre d’Alain Ehrenberg, « La société du malaise » quand il évoque la proximité qui s’installe aux Etats-Unis (d’où viennent nos méthodes de management), entre thérapeute et manager. « Dans notre culture, la philosophie émotiviste se montre à travers le personnage du Thérapeute (et il se réfère à Rieff) et celui du Manager. Pour l’un et l’autre, les finalités morales impersonnelles (notamment la question de la vérité) sont placées hors de portée car ils prétendent agir exclusivement sur l’efficacité, le domaine des valeurs étant exclu. C’est ce qui est arrivé au thérapeute à partir du moment où la thérapie est devenue une conception du monde et pas seulement un traitement des pathologies mentales. Par ce fait même, il devient le complément du manager : tous deux manipulent les émotions et les relations humaines. Ces deux personnages peuplent alors de nombreuses analyses de l’individualisme américain. L’alliance de l’expressif et de l’utilitaire, du psychothérapeute et du manager ou de l’entrepreneur devient un topos : on ne peut plus distinguer entre les relations manipulatrices – utilitaires – et les relations non manipulatrices – expressives -, entre être un homme bien (being good) et se sentir bien (feeling good). » Et plus loin : « Le manager de l’entreprise bureaucratique partage avec l’entrepreneur qui l’a précédé l’activisme de la résolution de problèmes, mais il s’en distingue par la contrainte de mobiliser les ressources humaines : « son rôle est de persuader, inspirer, manipuler, cajoler et intimider ceux qu’il gère de telle sorte que l’organisation atteigne les critères d’efficacité façonnés en dernière instance par le marché. » ». Le management raffine ses procédés et s’empare du marché, sensible pour le politique, de la bonne gouvernance en avançant avec les mêmes arguments depuis les années 80 : en agissant sur l’efficacité, on évacue les finalités morales, les conflits d’intérêts, les jeux d’influence, la confusion des genres… J’assistais récemment à un exercice de management et le consultant (brillant) en était à expliquer les différentes manières d’exercer son influence lors de processus de changement. Il identifiait trois canaux d’influence : la légitimité (« personnelle », « naturelle »…), la pression du pouvoir (force) et la manipulation. Ah, nous y voilà, la vilaine chose, gérer par le mensonge ! Pas du tout, ce n’était vraiment pas ce que nous pouvions imaginer. Désormais, ce qu’il faut entendre par « manipulation » dans le management est l’habileté du manager à déclencher chez ses collaborateurs les mécanismes de « l’autocontrainte ». Et d’invoquer, scientifiquement, la théorie de Mauss du don et contre-don. En fait, un large pan de la psychologie sociale, en se basant sur de nombreuses expériences, identifie des formules, des manières de demander, solliciter ou donner des consignes qui « contraignent » à donner la réponse souhaitée par le « donneur d’ordre », des formes qui transformeraient les travailleurs en « obligés » (don-contre-don) !! Ce qui est surprenant est le degré d’évidence transformé en « découverte » voire révélation : on sait que la manière de s’adresser aux collègues, de formuler une consigne, de solliciter des compétences, est primordial. Il vaut mieux sans cesse mettre des formes, le milieu du travail n’est pas simple. Le bon sens commun dira qu’il faut être un brin psychologue. Mais là, ça se transforme en technique, en manière de faire qui entend professionnaliser les résultats d’analyses comportementales. Et du coup, puisque tout repose sur l’autocontrainte et, simplement, une autre manière de demander, les aspects dépréciatifs de la manipulation disparaîtraient. Mais pourquoi !? Ce n’est qu’une entourloupe pour décomplexer !? – Management et incalculable – Et pourtant, quiconque a été amené à gérer un groupe, dans un mouvement de jeunesse, même un groupe d’amis, sait qu’il faut investir dans la cohésion, pour « inspirer », donner des buts et les atteindre (aussi minimes fussent-ils). Et au travail il y aura toujours une demande pour une meilleure organisation et un maintien de la motivation, parce que ça influe sur le confort au travail, sur la satisfaction. Le danger est probablement dans la professionnalisation et la transformation des techniques managériales en « vérité ». Même si c’est éreintant, le mieux est probablement de ne rien figer, d’en rester à un questionnement artisanal plein d’incertitudes ! Dans des secteurs culturels, et non-marchand, l’importation sans scrupule du principe de la technique efficace évacuant les questions de valeurs, tel qu’en général le pense le marketing dit culturel, est vraiment problématique. Même si, bien évidemment, la gestion doit viser l’efficacité, l’éviction de toutes les questions de valeurs ne peut que démotiver des travailleurs qui s’engagent dans ces métiers à fort engagement humain pour ne pas sombrer dans un monde qui uniformise tout par la gestion technique. À force de perfectionner la définition des objectifs, les moyens de les atteindre et de les évaluer, à force d’être acteur d’une technique neutre, on en oublie que l’on traite des malades, que l’on manipule des connaissances sur l’art, que l’on est là pour entretenir le supplément d’âme du vivre ensemble. Un secteur qui doit générer de l’incalculable (ce qui échappe à la marchandisation) peut-il être complètement soumis à des outils mesurant sa rentabilité ? Et quand passe le « slide » préconisant de « remettre le client au centre », on se demande si c’est un gag, une tarte à la crème. C’est vrai que, dans tous les processus opératoires et les interfaces qui nous mettent en relation avec les personnes, être à leur écoute est fondamental, tenir compte des attentes coule de source. Mais si nous devions, au niveau de ce que nous proposons culturellement au public, répondre à leurs attentes, étant donné que les forces prescriptives nous échappent et n’obéissent pas aux mêmes logiques, ce serait couper la branche sur laquelle le secteur culturel essaie de survivre. On peut vomir le management, pratiquer ses exercices de mise à nu des techniques de fonctionnement du milieu de travail où l’on baigne tous les jours, est fascinant et enrichissant après-coup dans le mécanisme de prise de distance avec l’idéologie managériale. Conviction suspecte. Je suis souvent surpris par la conviction avec laquelle certains managers ou, mieux encore, professionnels du marketing peuvent exprimer des conneries monumentales. Ainsi de l’aplomb merveilleux d’un jeune conseiller en marketing à propos des nouvelles techniques de vente par Internet basées sur le contenu et le dialogue ! Voici une bribe croustillante (consternante) : « La nouvelle opportunité pour les annonceurs, c’est de faire entièrement partie du contenu et de rentrer dans une communication de « dialogue » avec leurs consommateurs. » Cette technique du dialogue repose sur une utilisation judicieuse du moteur de recherche Google, il suffit d’acheter des mots clés. Avec ingéniosité, au passage, voici un « aveu » qui écorne le sérieux du moteur de recherche. Et grâce à cette technique, « c’est le client qui vient vous chercher » et forcément, « il ne sera pas réfractaire au message, au contraire, il demande des informations ». On croise la très ancienne conviction : publicité égale information. Les marques pratiquant le marketing via Internet doivent actionner à leur profit « Internet et les forums de discussions » qui sont « des facteurs multiplicateurs de ce bouche-à-oreille ». Le conseiller leur recommande donc « d’être présent dans la conversation, dans le forum, en apportant de la valeur ». De la valeur : un argument de vente, réussir à vendre quelque chose. Au passage, on n’hésite pas à pervertir, en l’achetant, un moteur de recherche et la notion d’information pertinente, à détourner les principes du dialogue (à l’instar de ces faux blogs créés par des marques), à pervertir la notion de « contenus » et de « valeur ajoutée ». Comment fait-on pour, radieusement, prôner un tel pourrissement de la vie en restant satisfait (c’est peu dire) de soi !?  Là, la bonne gouvernance au service du bien commun, la transparence, la technicité garante de l’honnêteté, l’éthique des processus, tout ça est bafoué allègrement, fièrement, le journaliste ne trouve rien à redire. (PH)

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